過去兩年多以來，疫情反復(fù)讓大眾出行需求暫時(shí)下降。不過，作為城市公共交通的重要組成，傳統(tǒng)出租車的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級正持續(xù)加速。

 

　　近日，嘀嗒出行“出租車三化工程”（數(shù)字智能化、網(wǎng)約化、線上線下一體化）再傳捷報(bào)：過去一個(gè)月內(nèi)新簽約5個(gè)城市，總簽約城市已增至25個(gè)。其中，除已落地的西安、廣州、齊齊哈爾等城市之外，又有8個(gè)城市正在同步推進(jìn)三化落地，相關(guān)產(chǎn)品對接、智慧碼鋪設(shè)、巡游車數(shù)據(jù)對接等籌備工作正迅速推進(jìn)。

 

 

　　當(dāng)下，網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)程正前所未有深化，這為巡游車行業(yè)加速數(shù)字化進(jìn)程，破解深層短板、重塑行業(yè)體系競爭力，提供難得時(shí)間窗口。

 

　　而過去三年，嘀嗒出行在與西安出租汽車行業(yè)共同努力下，助力當(dāng)?shù)爻鲎廛嚪蓊~從止跌、回穩(wěn)到逐漸增長，并迎來市民逐漸重回出租車的新局面，充分證明三點(diǎn)：

 

　　1

 

　　出租車行業(yè)要想擺脫困境，重獲新生，絕非一日之功，需要做好持久戰(zhàn)準(zhǔn)備。同時(shí)深入剖析困境背后原因，明確各階段主要矛盾，分階段分步驟來解決問題。

 

　　2

 

　　單純網(wǎng)約化絕非良藥，只會進(jìn)一步加速出租車用戶流失。只有先從揚(yáng)召體驗(yàn)不足這一巡游車當(dāng)下主要矛盾入手，重構(gòu)服務(wù)內(nèi)生動力機(jī)制，提升服務(wù)鏈條各環(huán)節(jié)的數(shù)字化水平，才能為長期持續(xù)增長奠定基礎(chǔ)。

 

　　3

 

　　外部賦能始終只能起到助力，只有出租車行業(yè)自身有改革動力，同時(shí)躬身入局，與互聯(lián)網(wǎng)平臺等賦能力量齊心協(xié)力，才能迎來出租車揚(yáng)召和網(wǎng)約雙向增長。

 

　　事實(shí)上，巡游車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，并不僅是一個(gè)行業(yè)的復(fù)興，而是一項(xiàng)保障城市的基本民生，關(guān)乎數(shù)百萬出租車家人福祉，關(guān)乎城市溫度，關(guān)乎百姓出行幸福感的重要工程。

 

　　出租車不會速亡

 

　　數(shù)據(jù)顯示，受疫情影響，2021年，全國完成營業(yè)性客運(yùn)量83億人次，同比下降14.1%。不過，36個(gè)中心城市完成公共交通客運(yùn)量529.5億人次，同比增長19.9%，其中巡游出租汽車70.6億人次。此外，網(wǎng)約車在中心城市共完成46.76億單。

 

　　同時(shí)，巡游出租車份額從2020開始止跌回升。2019，2020和2021三年，巡游出租車客運(yùn)量占比分別為63.5%、66.1%、68.1%。

 

 

　　目前，越來越多城市的巡游出租車行業(yè)都開始增加車輛投放，如西安，深圳、南通、肇慶、鄭州等城市。

 

　　事實(shí)上，過去十年間，網(wǎng)約車盡管投入上千億元，但巡游車目前全國日訂單仍有5000-5500萬單，在四輪出行領(lǐng)域的主導(dǎo)地位依然穩(wěn)固，生命力依然強(qiáng)大。

 

　　這種生命力，首先源于其自身天然優(yōu)勢：揚(yáng)召模式基于城市交通實(shí)際而生，適應(yīng)人口密度高、道路有限的城市格局。這使得網(wǎng)約方式在很多場景下，效率和體驗(yàn)并不好，比如高鐵站、機(jī)場等出行集中的地方，以及繁華商業(yè)街等停車難且交通擁堵的地方。揚(yáng)召打車即走即停的特點(diǎn)，既能減少乘客等待，也能減少司機(jī)空跑，運(yùn)營效率更高，是對社會資源的更高效利用。

 

　　出租車的生命力另一方面，來源于其作為城市公共交通重要組成的定位，是各地政府民生保障的重要領(lǐng)域。比如，近期全國各地疫情反復(fù)，不少地方公共交通停擺或者管控。此時(shí)，整齊劃一的巡游出租車，在助力市民就醫(yī)等應(yīng)急出行方面發(fā)揮重要保障作用，并借助科技賦能積極助力疫情防控和追溯。

 

　　而當(dāng)發(fā)生惡劣天氣或?yàn)?zāi)害時(shí)，出租車都會主動站出來保障基本出行。當(dāng)城市舉行重大公共活動時(shí)，出租車也總是讓外地乘客們感受到城市溫度和心安。此外，各地雷鋒車隊(duì)在愛心送考、扶老攜幼、見義勇為方面，都爭當(dāng)表率，傳遞正能量。

 

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年下半年，佛山市的網(wǎng)約出租車日均訂單量9.04單，日均大于或等于10單的單車日均載客里程131.05公里、日均營收437.77元。而該市巡游出租車單車日均載客15.44次，單車日均載客里程138.52公里、日均營收540.58元。

 

　　此外，出租車司機(jī)都是訓(xùn)練有素的職業(yè)化群體，合法合規(guī)、專職專營，行業(yè)統(tǒng)一管理和調(diào)配能力更強(qiáng)。

 

　　出租車也難以速勝

 

　　然而，出租車真正要擺脫困境，贏得長期可持續(xù)增長，并非易事，也難以一蹴而就，需要決心、耐心和勇氣。

 

　　首先看外部威脅。從多數(shù)網(wǎng)約車平臺各自目的和動作來看，對出租車并不利。如今，越來越多平臺開始發(fā)力網(wǎng)約車聚合模式打造，并獲得新融資。而多家開展出租車業(yè)務(wù)的網(wǎng)約車平臺或聚合平臺，主要是將出租車作為運(yùn)力補(bǔ)充?？此茷槌鲎廛囈?，實(shí)際逐漸將出租車用戶轉(zhuǎn)移到網(wǎng)約車，并逐漸取代之。

 

　　此外，網(wǎng)約車全方位的數(shù)字化管理，用戶思維和市場意識，以及更加靈活的價(jià)格機(jī)制，體系競爭力更強(qiáng)。

 

　　其次看內(nèi)部問題。出租車自身問題重重且深層，數(shù)十年的傳統(tǒng)純揚(yáng)召模式和高度分散的管理模式，讓巡游車數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱，難以構(gòu)建高效協(xié)同的數(shù)字化管理體系，同時(shí)用后即走、隨機(jī)匹配的揚(yáng)招模式，也導(dǎo)致司機(jī)沒有內(nèi)生動力做好服務(wù)。

 

　　在網(wǎng)約車大規(guī)模補(bǔ)貼和市場化模式?jīng)_擊之下，傳統(tǒng)巡游車多年形成的賣方市場思維開始顯現(xiàn)出其深層弊端：

 

　　首先，占據(jù)出租車訂單90%的揚(yáng)召，用戶體驗(yàn)存在諸多短板。路邊揚(yáng)召，乘客無法預(yù)知車什么時(shí)候來，有時(shí)雖有空車經(jīng)過但又已被預(yù)約，上車后無法發(fā)送目的地和分享行程，無法查看司機(jī)服務(wù)評價(jià)，物品遺落找回也非常麻煩，揚(yáng)召投訴更是繁瑣。

 

　　其次，由于揚(yáng)召模式難以收集服務(wù)評價(jià)，企業(yè)也難以將服務(wù)好壞和司機(jī)獎(jiǎng)懲掛鉤，久而久之導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。

 

　　此外，各地巡游出租車雖然已嘗試運(yùn)價(jià)市場化，但尚難以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車高度靈活動態(tài)調(diào)價(jià)，不利于激發(fā)司機(jī)積極性。

 

　　因此，乘客逐漸遠(yuǎn)離出租車，根本原因是巡游車自身在服務(wù)、體驗(yàn)方面的短板，以及出租車行業(yè)缺乏有效數(shù)字化抓手，運(yùn)營管理效率低，行業(yè)競爭力不足。

 

　　巡游車行業(yè)只有直面自身短板，從內(nèi)而外自我革新，無論是數(shù)字化基礎(chǔ)、用戶體驗(yàn)、司機(jī)服務(wù)、管理效率、還是價(jià)格機(jī)制上，都實(shí)現(xiàn)創(chuàng)變提升，真正提升體系競爭力，才能逐漸吸引乘客回流。

 

　　出租車如何實(shí)現(xiàn)長期增長？

 

　　王女士是一位土生土長的西安人，過去兩年逐漸感受到了打出租的變化，首先是打車難易程度。原來司機(jī)愛挑單，十幾塊錢的單經(jīng)常不好叫，現(xiàn)在平峰期也很好叫車了。

 

　　“以前著急的話我會叫網(wǎng)約車?，F(xiàn)在，用出租車智慧出行小程序就很方便，知道每輛車的行駛方向，什么時(shí)候經(jīng)過自己，距離多遠(yuǎn)，打車不確定性和等車焦慮大大緩解。很多時(shí)候沒來得及提前叫車，到路邊用打車助手一鍵呼叫，經(jīng)常一兩分鐘車就到了。”

 

　　同時(shí)，上車掃智慧碼還能查看司機(jī)過往服務(wù)評價(jià)，一鍵發(fā)送目的地，分享行程給親友。“萬一不小心遺落物品在車上，用小程序中的失物招領(lǐng)功能也非常方便”，王女士說道。

 

　　另外，出租車司機(jī)行為舉止也“比原來好太多，在車上抽煙、開車過程中用手機(jī)幾乎再也沒有遇到過。同時(shí)，西安出租車全面更新升級換代，且司機(jī)都統(tǒng)一職業(yè)著裝，乘坐舒適體驗(yàn)已經(jīng)和網(wǎng)約車無異，甚至更好。”

 

　　另外，很多西安司機(jī)在車后備箱都會放著一套洗車工具，在加氣站等加氣，或者路邊?？啃菹r(shí)，都會拿出來自己洗車，在交接班時(shí)車輛里外都是干干凈凈的。

 

　　王女士相信，司機(jī)服務(wù)面貌的改變，和市民的監(jiān)督鞭策分不開。

 

　　如今在西安，不管是揚(yáng)召還是網(wǎng)約打出租，上車掃描智慧碼已成為市民日常。“每一次上車掃智慧碼后，我都會收到小程序提問：比如‘駕駛員是否在駕駛過程中聊微信、看視頻、打電話等？駕駛員是否主動提醒乘客系好安全帶？駕駛員是否就空調(diào)、音響使用詢問乘客意見？’等等。”

 

 

　　嘀嗒出行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，出租車智慧碼服務(wù)評價(jià)分為行程中和行程后兩個(gè)環(huán)節(jié)。行程中，系統(tǒng)會從近20個(gè)通用型問題中隨機(jī)抽取來提問乘客。而從西安出租車服務(wù)月報(bào)來看，目前，多數(shù)提問的乘客正向反饋率均已超過99%，很多出租車以往被乘客廣泛詬病的服務(wù)問題，如今已基本銷聲匿跡。

 

　　智慧碼讓司機(jī)的每一次揚(yáng)召接單都能累積服務(wù)評價(jià)，極大擴(kuò)容服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)量及維度，讓后續(xù)獎(jiǎng)懲更有據(jù)可依。而基于揚(yáng)召網(wǎng)約多維度數(shù)據(jù)整合，嘀嗒出租車鳳凰云平臺還可以生成出租車服務(wù)月報(bào)，能夠深入分析當(dāng)?shù)爻鲎廛嚑I運(yùn)、防疫登記、服務(wù)情況，并從司機(jī)維度分析評價(jià)數(shù)據(jù)，區(qū)分出服務(wù)質(zhì)量較好、較差的司機(jī)，如今已成為西安出租汽車行業(yè)一項(xiàng)高效的數(shù)字化服務(wù)管理及提升工具。正是三年如一日的務(wù)實(shí)精進(jìn)，不斷重塑司機(jī)服務(wù)意識，才逐漸讓乘客有了煥然一新的體驗(yàn)。

 

　　另一方面，基于科技賦能和模式創(chuàng)新，嘀嗒出行正在創(chuàng)造性提升司機(jī)巡游效率，持續(xù)降低空駛率。比如基于全量巡游車數(shù)據(jù)對接，可以實(shí)現(xiàn)更有效的就近派單，縮短乘客等待和司機(jī)空駛。

 

 

　　而基于全新的巡融合營運(yùn)模式，嘀嗒出行還將對歷史程數(shù)據(jù)、輛實(shí)時(shí)位置、道路擁堵情況的綜合分析，為司機(jī)提供更優(yōu)巡游路線，司機(jī)可通過司機(jī)端或者機(jī)端進(jìn)巡游導(dǎo)航，同時(shí)隨時(shí)接受約派單，在巡游網(wǎng)約之間無縫銜接。如今，西安出租車的空駛率已經(jīng)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

 

　　先“止跌” 才能“穩(wěn)定”

 

　　進(jìn)而持續(xù)“增長”

 

　　和當(dāng)下很多剛開始落地出租車三化的城市一樣，西安出租車三年前剛開始推進(jìn)三化時(shí)，也同樣面臨：乘客揚(yáng)招打車體驗(yàn)不佳，滿意度低；司機(jī)收入越少，服務(wù)惡化、公司營收減少、行業(yè)對未來充滿迷茫。

 

 

　　因此，在三化落地第一年是防御階段，核心目標(biāo)是“止跌”，根本策略是全面提升揚(yáng)招場景下的乘客服務(wù)獲得感。其中關(guān)鍵在于，讓每位司機(jī)都能有內(nèi)生動力做好服務(wù)，即服務(wù)好可以獲得更高的收入，服務(wù)不好降低收入甚至清除出隊(duì)伍，只有這樣，乘客滿意度才能回升，并逐漸停止流向網(wǎng)約車。

 

　　在“止跌”階段打好基礎(chǔ)后，出租車三化才能進(jìn)入相持階段，核心目標(biāo)是“穩(wěn)定”。穩(wěn)住揚(yáng)召基本盤，提振司機(jī)群體信心，不斷夯實(shí)提升出租車公司數(shù)字化管理效能，不斷強(qiáng)化服務(wù)提升的內(nèi)生機(jī)制。由此，揚(yáng)招口碑才能逐漸相傳，司機(jī)收入開始增長，從而更加主動改善服務(wù)，服務(wù)內(nèi)生機(jī)制初具雛形。

 

　　隨著司機(jī)職業(yè)積極性提升，出租車三化進(jìn)入反攻階段，核心目標(biāo)是“增長”：揚(yáng)召打車體驗(yàn)持續(xù)提升，用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，出租車智慧出行小程序能讓用戶在揚(yáng)召和出租車網(wǎng)約之間自如切換，進(jìn)一步提升用戶留存。司機(jī)訂單量和收入持續(xù)增加，職業(yè)積極性增強(qiáng)，推動出租車份額持續(xù)增長。

 

　　對于行業(yè)而言，出租車揚(yáng)召+網(wǎng)約實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化，讓出租車企業(yè)管理和讓政府監(jiān)管、決策都更高效，能推進(jìn)更多助力出租車轉(zhuǎn)型升級的舉措。

 

　　相對“賦能、更復(fù)興”的目標(biāo)

 

　　如今只是第一步

 

　　如今，在嘀嗒出行CEO宋中杰看來，對于嘀嗒出租車三化“賦能、更復(fù)興”的長期目標(biāo)而言，西安只是剛剛開始。“這三年，我們在西安重點(diǎn)還是在打造服務(wù)內(nèi)生機(jī)制，目前已基本成型并初見成效，每個(gè)司機(jī)，每個(gè)公司都累積了足夠多的服務(wù)評價(jià)。同時(shí)，我們還和當(dāng)?shù)爻鞘械耐对V熱線進(jìn)行技術(shù)打通，司機(jī)服務(wù)分和行為分的雙分制運(yùn)行也日漸成熟，線上線下優(yōu)勝劣汰機(jī)制已逐漸做起來并初見成效了。”

 

　　過去三年，西安出租車的投訴量持續(xù)下降。在嘀嗒出租車鳳凰云平臺，出租車企業(yè)可以直接處理乘客投訴，處理結(jié)果能通過出租車智慧出行小程序及時(shí)反饋給乘客，大大提升揚(yáng)召投訴處理效率。

 

　　可以說，嘀嗒出租車三化工程的巡游車數(shù)字化轉(zhuǎn)型框架，在西安已經(jīng)扎實(shí)落地。而下一步，嘀嗒出行將進(jìn)一步幫助出租車拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)場景，比如開辟企業(yè)用車領(lǐng)域，推出順路合拼，兼顧城市之間的長途出租車等等。“通過科技賦能和模式創(chuàng)新帶來效率提升，未來出租車在模式創(chuàng)新方面的機(jī)會點(diǎn)還有很多。”

 

　　宋中杰相信，無論對于乘客還是司機(jī)，揚(yáng)召和網(wǎng)約相結(jié)合，自如切換都是更有效率的，而打造一個(gè)揚(yáng)召網(wǎng)約一體化，融合并存相結(jié)合的新型出行方式，才能服務(wù)更廣泛用戶群體，才具有更廣闊前景。

 

 

　　眼下，嘀嗒出行出租車三化工程正在全國多地持續(xù)推進(jìn)和深化中。而三化落地第一步，都需要經(jīng)歷智慧碼推廣普及，來提升乘客體驗(yàn)，搜集服務(wù)評價(jià)的過程。

 

　　只有乘客使用率越高，才有可能提升出租車用戶留存；只有服務(wù)評價(jià)搜集越全面，才能加速服務(wù)治理數(shù)字化，從而更有針對性改進(jìn)服務(wù)；只有加速揚(yáng)召全流程數(shù)字化，且揚(yáng)召網(wǎng)約雙向發(fā)力，才能為下一步提升司機(jī)運(yùn)營效率，出租車公司管理效率，乘客體驗(yàn)提升，政府監(jiān)管效率提升奠定基礎(chǔ)，重塑出租車在服務(wù)、體驗(yàn)和效率上的體系競爭力，逐漸贏得更多乘客回歸。這些目標(biāo)能否順利達(dá)成，取決于各方能否為出租車復(fù)興，重新成為城市名片而共同努力，并躬身入局。

 

　　這將是一場持久戰(zhàn)。但只要各參與方齊心協(xié)力，出租車行業(yè)就一定會迎來欣欣向榮的畫面，出租車就不再是一個(gè)傳統(tǒng)落后的代名詞，而成為智慧城市，交通新基建中的前沿創(chuàng)新示范。